電話でのお客様対応を専門に行うコールセンターは、体力面での負担が少なく、丁寧な言葉遣いや落ち着いた対応力が評価される職場のため、定年退職者の採用に積極的な業界のひとつだ。保険会社の契約内容の問い合わせ対応や、通販会社の注文受付、公共料金の窓口業務など、幅広い業種がコールセンターを設けており、座り仕事が中心のため足腰への負担が少ない点も人気の理由になっている。ここでは仕事内容と採用の実態、給与の相場を具体的に紹介する。
コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分かれる。インバウンドは顧客からかかってくる電話に応対する業務で、注文受付や問い合わせ対応、契約内容の確認などが中心になる。アウトバウンドは企業側から顧客に電話をかける業務で、アンケート調査や契約更新の案内などを行う。定年退職者の採用が多いのはインバウンド業務で、落ち着いた対応や丁寧な言葉遣いが求められる場面に強みを発揮しやすい。
研修制度の充実
コールセンターは入社後の研修が手厚く、1週間から1か月程度の有給研修期間を設けている会社が多い。トークスクリプトと呼ばれる応対マニュアルに沿って話す練習を重ね、実際の電話対応に入る前にロールプレイングで練習する時間が確保されている。パソコンでの入力業務が伴うが、専用システムへの入力方法も研修でひとつずつ教えてもらえるため、パソコン操作に自信がない人でも安心して始められる。
給与とシフトの実態
時給は地域や業種によって差があるが、厚生労働省の「一般職業紹介状況(職業安定業務統計)」や求人サイトの公開データによると、一般的なインバウンド業務で1100円から1400円程度、保険や金融関連の専門知識を要する業務では1300円から1600円程度が相場となっている。勤務時間は週3日から5日、1日4時間からのシフトを選べる会社が多く、フルタイムでなくても採用されやすい。土日祝日は割増賃金がつく会社もあり、シフトの融通が利きやすい点も定年退職者に支持される理由になっている。
年齢上限と採用の実態
コールセンター業界は慢性的な人手不足が続いており、多くの企業が年齢を問わず採用している。65歳以上の応募を歓迎する求人票も珍しくなく、実際に70代のオペレーターが活躍している現場もある。人手不足が特に深刻な冬場のクリスマス商戦や年末年始の受注対応期には、短期間限定でシニア層の募集を強化する会社も見られる。採用面接では、声のトーンや聞き取りやすさ、落ち着いた話し方ができるかどうかが重視され、前職での接客経験や電話対応の経験があると評価されやすい。
クレーム対応への向き合い方
コールセンターの仕事で不安視されやすいのが、クレーム対応の負担だ。多くの企業では、対応が難しい案件はスーパーバイザーと呼ばれる責任者に引き継ぐ体制が整っており、オペレーター一人がすべてのクレームを抱え込む仕組みにはなっていない。エスカレーション(上位者への引き継ぎ)のルールが明確な会社を選ぶと、精神的な負担を軽減しながら働くことができる。応募前に、モニタリングやフィードバック体制の有無を面接で質問しておくと、働き始めてからのミスマッチを防ぎやすい。実際の現場では、対応が終わったあとに録音を振り返る「モニタリング研修」が定期的に行われ、うまくいかなかった対応を一人で反省するのではなく、チーム全体で改善点を共有する仕組みを取り入れている会社も多い。
元銀行員の転身例
ある元地方銀行の窓口担当だった六十二歳女性は、定年退職後に大手損害保険会社のコールセンターに契約社員として採用された。銀行の窓口業務で培った、専門用語を分かりやすく説明する力が評価され、研修期間中から高い評価を受け、3か月後には新人オペレーターへの助言役も任されるようになった。勤務は週4日、1日5時間で月収は約12万円。「電話越しでも相手の表情を想像しながら話す癖がついているので、対面の接客とそれほど変わらない感覚で働けている」と話している。
求人の探し方
コールセンターの求人はハローワークのほか、テレマーケティング業界に特化した人材派遣会社に登録することで、複数の求人を比較しながら選べる。シニア派遣で働く形態を利用すれば、派遣先での勤務条件を試したうえで、合わなければ別の現場に変えてもらえる柔軟さがある。大手損害保険会社や通信会社は自社サイトで直接採用を行っていることもあり、求人票に「シニア活躍中」「60代スタッフ多数」といった記載がある会社は職場の雰囲気を確認しやすい。ハローワークの窓口の活用方法とあわせて複数の経路から情報を集めるとよい。
他の座り仕事との比較
座り仕事を希望する定年退職者からは、事務・受付パートの仕事とコールセンターのどちらが向いているかという相談が多い。事務・受付は来客対応や書類処理が中心で職場ごとの業務内容にばらつきがあるのに対し、コールセンターはマニュアルが整備されているため、未経験からでも一定の水準で対応しやすいという違いがある。声だけで信頼関係を築く力に自信がある人はコールセンター、対面でのやり取りを好む人は事務・受付が向いている傾向にある。実際に両方を経験したうえで自分に合う方を選んでいる人もおり、短期派遣を利用して現場の雰囲気を確かめてから契約を決める方法も有効だ。
在宅コールセンターという選択肢
近年は自宅からインターネット回線とヘッドセットを使って対応する在宅型のコールセンター求人も増えている。通勤の負担がなく、体力的な不安がある人でも取り組みやすい働き方だが、自宅にインターネット環境を整える初期費用がかかる点や、通勤する職場に比べて同僚との相談がしにくい点には注意が必要だ。在宅ワーク・クラウドソーシングの始め方と共通する点も多く、パソコン作業に抵抗がない人であれば選択肢のひとつになる。在宅勤務の場合でも研修はオンラインで受けられる会社がほとんどで、通勤型と同水準のサポート体制が整っている。
収入の見通しを立てる
コールセンターの仕事は時給制が中心のため、勤務日数や時間を増減させることで収入をコントロールしやすい。年金の受給開始時期や、高年齢雇用継続給付の対象になるかどうかによって、働き方を変える人も多い。年収別の退職後シミュレーションを参考に、扶養の範囲内で働くか、社会保険に加入してしっかり稼ぐかを事前に決めておくと、シフト希望を出す際に迷いが少なくなる。
よくある質問
Q. パソコンが苦手でも働けますか。
A. 研修期間中に専用システムの操作方法を一から教えてもらえるため、タイピングがゆっくりでも対応できる業務から始められることが多い。入力スピードよりも、応対の丁寧さが評価される職場が多い。
Q. クレーム対応が怖いのですが大丈夫でしょうか。
A. 難しい案件はスーパーバイザーに引き継ぐ体制が整っている会社が多く、オペレーター一人で最後まで対応する場面は限られている。面接時にエスカレーション体制について質問しておくと安心材料になる。
Q. 短時間勤務でも社会保険に入れますか。
A. 週の労働時間や勤務先の従業員数によって加入条件が変わる。扶養の範囲内で働きたい場合は、契約前に勤務日数や時間を調整できるか担当者に確認しておくとよい。
実際にコールセンターで働いた元会社員の体験談も取材しています。ご自身の経験を話してみたいという方は取材にご協力ください。
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